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海底撈被一只老鼠砸了鍋嗎?

發(fā)布日期:2017-09-24 00:00:00 作者: 點(diǎn)擊:

  地球人都無(wú)法阻止的海底撈,會(huì)被一只鉆進(jìn)食品柜的老鼠絆倒嗎?后廚老鼠滿(mǎn)地跑、洗碗池洗垃圾桶,火鍋漏勺掏下水道……這和海底撈以往精致的服務(wù)形成了鮮明的反差。真的是不敢相信,一直以服務(wù)至上出名的海底撈會(huì)做這樣的事情。

  “海底撈”火鍋店可謂是名噪大江南北,然而去吃過(guò)的人回來(lái)談?wù)撟疃嗟牟⒉皇恰昂5讚啤钡氖澄镉卸嗝凑T人可口,反而交口稱(chēng)贊的是讓人感到“奇葩”的服務(wù)。

  “海底撈”究竟是靠什么火的呢?其實(shí)答案很簡(jiǎn)單,“海底撈”撈的不是別的,就是服務(wù)。其實(shí)早在“海底撈”這個(gè)品牌推出之前,市場(chǎng)上已經(jīng)有無(wú)數(shù)的火鍋店,市場(chǎng)幾乎趨于飽和。在這樣的情況下,為了能夠異軍突起,就必須改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式,讓消費(fèi)者看到“海底撈”火鍋店和其他市面上的火鍋店不同的地方,這樣才能創(chuàng)造自己獨(dú)特的價(jià)值,而受到消費(fèi)者青睞。“海底撈”也的確是這樣做的。從停車(chē)位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié),都能感受到這種細(xì)微的服務(wù)。吃飯時(shí)服務(wù)員會(huì)幫你將手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水;會(huì)給長(zhǎng)發(fā)女士提供橡皮筋和小發(fā)夾;為眼鏡朋友送來(lái)眼鏡布。尤其值得一提的是等候服務(wù),在“海底撈”等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情,每個(gè)人都沒(méi)閑著:上網(wǎng)、 玩牌、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等,這些都是免費(fèi)提供的服務(wù)。

  “顧客至上”這句話人人都知道,但是真正做到的很少?!昂5讚啤焙芎玫刈プ×祟櫩偷男睦恚阎攸c(diǎn)放在了服務(wù)上?!昂5讚啤闭菓{借這樣超凡的用戶(hù)體驗(yàn),在茫茫的火鍋店中脫穎而出。

  在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)外在服務(wù)做得再好,若不注重細(xì)節(jié)層面的衛(wèi)生或安全,都可能信譽(yù)毀于一旦。

  以服務(wù)享譽(yù)餐飲業(yè)、引領(lǐng)了國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)高配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的海底撈,竟出現(xiàn)了那么多衛(wèi)生亂象,這在網(wǎng)上激起了一片“不敢相信”的聲音。毋庸置疑,海底撈極致的貼心服務(wù)值得贊許,可如果周到服務(wù)的背后還掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程,那這就是典型的表里不一,既欺騙了消費(fèi)者,也傷害自家品牌。

  餐飲的確是個(gè)服務(wù)體驗(yàn)敏感度高的行業(yè),但基本的食品衛(wèi)生、安全與周到的服務(wù)誰(shuí)更重要,不言而喻。很多人信任海底撈,既是因其周到服務(wù),也是因?yàn)樗鳛槿珖?guó)大型連鎖品牌,遵循的應(yīng)是一套完整專(zhuān)業(yè)的食品加工貯存流程。在不少人眼中,這么大的品牌應(yīng)該不會(huì)做什么渾水摸魚(yú)的事。

  如今海底撈已發(fā)致歉信,其回應(yīng)挺及時(shí),態(tài)度也顯誠(chéng)懇,但這事后補(bǔ)救仍難消“何必當(dāng)初”的質(zhì)疑。就回應(yīng)而言,海底撈方面也有必要呼應(yīng)某些社會(huì)關(guān)切。

  首先,其回應(yīng)中固然提到“愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任”,這是否意味著對(duì)顧客盡到補(bǔ)償責(zé)任?在國(guó)外,發(fā)生類(lèi)似的餐飲衛(wèi)生或安全問(wèn)題后,補(bǔ)償都免不了,有些商家還會(huì)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)償基金。

  其次,被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題性質(zhì)挺嚴(yán)重,被臥底的海底撈勁松店和太陽(yáng)宮店“一查一個(gè)準(zhǔn)”。這也給人聯(lián)想,其衛(wèi)生問(wèn)題恐怕不是偶然,在其他門(mén)店又是否存在類(lèi)似問(wèn)題?逐一排查自然需要時(shí)間,可公眾這份疑慮當(dāng)用清晰交代打消。

  海底撈是一面鏡子,人們會(huì)拿著它去照整個(gè)行業(yè)。網(wǎng)上有人說(shuō):“當(dāng)然是選擇原諒海底撈啦”,理由是這些問(wèn)題可能不單是海底撈才有。這無(wú)疑是底線下移。餐飲店后廚衛(wèi)生堪憂,問(wèn)題就是問(wèn)題,不能因?yàn)橛械牡旮鼑?yán)重就覺(jué)得沒(méi)事。只要有問(wèn)題,就該“零容忍”,何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問(wèn)題并不輕。

  越是大品牌,越應(yīng)該愛(ài)惜羽毛。在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,再牛的企業(yè),不珍惜名譽(yù),生死也就是一瞬間的事。不愛(ài)護(hù)自身信譽(yù),哪怕外在服務(wù)再好,也可能被一只老鼠砸自己的鍋。這也是此次海底撈,后廚衛(wèi)生丑聞留給海底撈和餐飲行業(yè)的警示。


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